경청이란?
대화의 첫 규칙은 듣는 것이다.
말하고 있을 때는 아무것도 배울 수가 없다.
대담 중 내가 하는 말에서는 아무 것도 배울 것이 없다는 사실을 매일 아침 깨닫는다.
오늘도 많은 것을 배우기 위한 길은 그저 상대의 말을 경청하는 것뿐이다.
대화의 90%는 경청이다.
- 대화의 신, 래리 킹
경청은 상담에 있어서 기본중의 기본이지요.
아래의 글들은 경청의 기본 자세 그리고 경청의 종류 또는 태도에 대한 구분을 한 내용들입니다.
경청을 잘하기 위해 잘 참조하려고 합니다.
다만, 아래의 내용들은 상담장면에서 상담사와 내담자간에 지켜져야 할 경청의 기술에 대한
내용들이라서 일상생활에서는 약간 다를 수 있습니다.
하지만, 결정적인 순간에 상담장면에서의 경청마음가짐으로 상대편을 대한다면,
꼭 상담장면뿐만 아니라,
가정내 대화에서,
고객대상으로 사업상의 협상, 고객불만처리등에서도 그대로 적용될 수 있으므로 참조하면 좋겠습니다.
경청의 유형
SOLER
우선 SOLER라는 것이 있습니다.
Square : 대화 상대와 마주 앉아서
Open : 열린 마음의 자세로
Lean : 상대편을 향해 몸을 기울여서
Eye contact: 상대와 눈을 마주치고
Relax : 편안한 마음으로 대화를 하라고 얘기합니다.
또는
- 반응하기에 앞서 내담자가 자신에 대해 충분히 말할 시간을 제공한다.
- 내담자가 심각하게 말하고 있는 것을 스스로 그렇게 받아들인다.
- 내담자의 말에 충분한 주의를 기울인다.
- 고개를 끄덕이거나 ‘음’하는 등의 최소 반응으로 주의를 기울이고 있음을 보여준다.
- 필요한 질문을 하며，불필요한 질문을 삼간다.
- 내담자와 자주 눈을 맞추며, 시계를 보는 등의 행위를 삼간다.
- 내담자의 말을 가로막지 않으며，내담자와의 논쟁을 회피하지 않는다.
- 주제를 바꾸는 등 내담자의 문제나 호소를 회피하지 않는다.
- 내담자가 할 말을 찾을 때 충분히 인내하고 기다린다.
<--- 내담자 침묵의 원인중 하나가 적절한 할말을 찾는 경우이기 때문입니다.
- 말하기 전에 생각하며，즉각적인 충고를 삼간다.
<--- 충고.조언.해석등은 상담 중기 또는 후기에 이루어져야 되는 이유중 하나라고 생각됩니다.
비언어적/언어적 경청
또 다른 구분으로서 경청의 종류를 나누어 보면 다음과 같을 수도 있다고 합니다.
① 비언어적 경청
언어적인 의사소통은 간헐적인 반면, 비언어적인 의사소통은 연속적이다.
또한 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지가 서로 모순이 될때 내담자는
보통 비언어적인 메시지를 믿게 된다.
예를 들어，상담자가 “당신의 이야기를 듣고 있으니 계속하세요”라고 말하더라도 내담자는 상담자의
부주의한 태도를 보면서 상담자의 언어적인 메시지를 믿지 않을것이다.
사람들사이에서 발생하는 의사소통의 상당 부분은 언어적인 것보다는 비언어적인 것으로 표현된다 .
효과적인 비언어적주의는 적절한 눈마주침, 머리의 끄덕임，얼굴 표정,신체 자세，상담자와 내담자 간의 거리 등을 포함한다.
<--- 위의 SOLER에서 태도와 관련된 내용과 일치하고 있습니다. 그래서 비 언어적인 경청이라고 명칭하겠지요.
② 언어적 경청
비언어적 경청은 언어적 경청에 의해 지지된다 .
언어적 경청은 상담자의 내담자에 대한 관심을 전달하고 내담자의 표현을 격려하는데
강력한 영향력을 가질 수 있다.
상담자는 내담자에게 “음...”，“알겠어요”，“그렇군요”,“계속하세요”와 같은 짧은 언어적격려를
사용할 수 있다.
다만，상담 과정에서 상담자가 이와 같은 말들을 지나치게 남용하는 것은 오히려 내담자의 주의를
산만하게 하고, 내담자의 표현을 방해할 수 있다.
소극적/적극적 경청
① 소극적 경청
상담자가 내담자의 이야기를 수동적으로 들어주는 것으로서，내담자의 이야기에 대해 질문하거나
반박하는 등 외현적 표현을 하지 않는 것이다.
상담자가 내담자로 하여금 더 많은 이야기를 털어 놓도록 격려 해주는 동시에 침묵을 통해 내담자의 이야기를
수용함으로써 내담자에게 공감과 온정을 전달할 수 있는 비언어적메시지로 볼 수 있다.
다만，소극적 경청은 산만한 내담자로 하여금 이야기의 주제에 집중하지 못하도록 하여 자신의 생각을
정리하고 새로운 아이디어를 창조해내는 데 어려움을 유발할 수도 있다.
<--- 말이 많은 내담자의 경우 이 부분에 대해 주의를 해야되는 듯 합니다.
자칫 내담자는 중구난방 횡설수설을 하게 되고, 상담자는 무슨 얘기를 하는지 포인트를 잃게 되는
문제가 발생할 수 있기 때문입니다.
② 적극적 경청
내담자의 입장에서 상담자가 그의 이야기에 집중하고 있다는 것을 지각할 수 있도록 상담자가 외현적인
표현을 하면서 경청하는 것이다.
내담자의 이야기 중 불명확하거나 이해되지 않는 부분에 대해 상담자가 주의를 집중하여적절히 질문을
하며，내담자의 이야기에 대해 이해와 공감을 표시함으로써 상담자와 내담자 간의 의미 있는 관계를
맺도록 할 수 있다.
<--- 명료화, 재진술, 요약이 상담자에게 있어서 중요한 부분인 이유가 여기에 있습니다.
상담자가 말이 길어진 내담자에게 한번 쯤 객관적인 입장에서 정리를 해주는 것이 내담자가 자신의
생각을 정리토록 하는데 도움이 되는 이유이기도 합니다.
다만，상담자의 반응하는 말은 가능한 한 시험적이어야 한다. 예를 들어, 부모는 자녀에 대해，부부는
상대 배우자에 대해 그의 느낌을 정확하게 알고 있다고 확신할 수 없기 때문이다.
또한 목소리의 어조를 높인다든지 내담자의 마음을 읽고 있다는 식의 어투를 삼가야 한다.
<--- 아론벡의 왜곡된 인지중 독심술 이론을 연상시킵니다.